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论社会工作服务的标准化趋势与指标化问题

来源：   发布时间：2016-11-02 15:57   浏览量：303

王光普 2016-09-05 15:44   社工中国网

随着社会工作在各地区、各领域广泛发展，对社工服务进行标准化日益成为当前的一个趋势。但与此同时，由于任务考核和行业评估等要求，社会工作也出现了以指标为导向的问题。

从“标准”的含义来看，其概念起源于工业革命以来的工业管理实践中。随着大机器生产代替了手工作坊生产，社会生产的规模越来越大、分工越来越细、协作越来越广泛。随之而来的标准化就逐步成为对工业化生产进行管理的必不可少的条件。从标准所发挥的功能来看，制定标准是为了促进生产和服务的规范，以达到最佳综合效益；标准产生的过程是以科学、技术和实践经验的综合分析为基础，并被认可与检验有效的；而从标准的实际应用来看，标准一般都具有广泛性和权威性。

社会工作的内在专业性和外在公益性是其根本属性，社工运用专业的理念方法开展一系列助人服务工作就是社会工作的基本价值所在。对社工服务进行标准化不仅是建构适合本土需要的专业方法和实务技能的重要途径，也有利于规范服务行为，提高服务质量，对客观评价社工的服务成效，直观展示公益项目的成果也同样很有帮助。因此社工服务的标准化不仅意义重大，而且势在必行。

然而，无论是用人单位、出资单位，还是管理机构、社工本身，甚至包括评估组织，各方在制定服务标准的时候往往容易出现简单指标化的问题。指标是对预期内容划定的指数、规格等的数据表示，具有简单明了、利于操作、结果客观等特点。从现实情况来看，指标更加适用于生产制造、经营销售、比赛测量等“相对客观”的领域，而在“服务”等很多与人的思想和行为有关的“相对主观”的方面则很难进行定量，社会工作明显属于后一类情况。

实际上，社会对社工服务的需求具有基础性和普遍性，但同时也是随着地区、领域、阶段的不同而呈现差异化的。由于数据和产出结果受服务对象的因素影响，社工的很多服务工作都难以将目标量化，也难以实施定量考核。例如，个案工作中，社工面向的对象是千差万别，处理的问题是多种多样的，这就带来很多不确定性，社工不一定能成功帮助案主，有些甚至难以结案。当人们有困难和问题时，我们不能五次或三月内帮案主解决问题，难道还是要为了指标而草草结案吗？相反，如果问题比较容易就解决了，有必要为了完成指标而拖延时间或让案主配合我们的任务吗？

这样看来，通过工作量的数字规定来决定社工的实际工作，很可能只是顺应考评单位的指示或满足社工的主观需要，而不是为了案主的最大利益。所以在制定指标时，服务种类、面谈次数、任务量、时间要求等只能作为提供服务的参考而不应误导社工和成为限制。社工的专业目标是通过服务帮助有需要的人解决他们的问题，除此之外都应成为次要考虑的事情。

因此，我们制定社工服务标准的目的在于引导社工的行为方向，使工作目标与服务宗旨相一致。那些适合量化的方面，我们可以经各方共同协商和不断完善而确定共同的标准，明确具体的指标；而那些不应该量化或难以制定数量指标的内容，可以研究若干非量化的定性指标相补充。同时，可以考虑多一些引领性指标，少一些限制性指标，更好地体现其促进公益事业发展的价值。另外，服务标准和指标的制定要注意不同地区、不同人群、不同领域的差异，以及随着时间进度而发生的改变，及时进行不断的调整与改善。

作者简介：

王光普，男，中国人民大学社会工作硕士，社会工作师，现任东莞市乐民社区服务发展促进中心项目主管、东莞市社会工作协会督导助理

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